Een digitaal vermogensbeheerplatform waarbij 58% van nieuwe klanten afhaakt tijdens de KYC-procedure. Het onboardingproces voelde als een verhoor, niet als een welkom.
Velden Wealth bedient klanten met €250k+ te beleggen vermogen. Die mensen zijn gewend aan persoonlijke service en hoge kwaliteit. De bestaande KYC-flow bestond uit 34 vragen op één pagina, onduidelijke foutmeldingen en een documentupload die regelmatig mislukte.
De ironie: hoe strenger de compliance-eisen, hoe meer klanten afhaken — terwijl juist die klanten het meeste opleveren. Het probleem was niet de inhoud, maar de vorm.
"Onze compliance officer vroeg meer vragen. Onze klanten haakten af. We hadden iemand nodig die beide werelden begreep." — Head of Product, Velden Wealth
Via gebruikersinterviews en sessieopnames identificeerden we de exacte afhaakmomenten: stap 1 (geen context waarom), stap 7 (technische fout bij uploadmodule) en stap 23 (PEP-vragen zonder uitleg).
We hertekenden de volledige flow in 5 logische stappen met een voortgangsbalk, max. 6 vragen per stap en contextuele uitleg bij elk gevoelig onderwerp. AI werd ingezet om documentherkenning te versnellen en foutmeldingen specifiek en behulpzaam te maken.
De compliance-eisen veranderden niet. Alleen de volgorde, toon en presentatie.